O Poder do Feedback: Como Responder Clientes nas Redes Sociais

Em outros tempos, uma forma das marcas acompanharem o feedback do público em relação aos seus produtos ou serviços, era através da aquisição direta. Por exemplo, uma determinada marca lançava uma campanha na televisão ou no ponto de outdoor com o objetivo de impactar o público e, então, analisava esse impacto através do movimento de vendas, procura e interesse.

É certo que sempre houve na publicidade e no marketing parâmetros e formas de análise bastante complexas. Mas a questão é que, com a chegada das redes sociais, podemos democratizar o acesso ao público consumidor, o que proporcionou agilidade e facilidade na hora de avaliar o interesse das pessoas pelo seu negócio. Hoje você consegue observar como a sua audiência está recebendo a mensagem que está sendo transmitida e ainda pode interagir facilmente através de comentários, mensagens diretas ou e-mails.

Dito isso, separamos algumas dicas simples e beeeeem práticas pra você não ficar sem resposta, independente do feedback.

1 – Responda aos comentários, por gentileza.

Tirando as marcações de amigos, que podem ser incontáveis como numa situação de promoção, qualquer outro comentário deve ser respondido. Deixar um comentário passar em branco, principalmente no caso de dúvida ou reclamação, compromete a qualidade do seu atendimento tanto para quem o fez, como para qualquer outra pessoa que tenha visto essa situação. Pare, pense um pouco, e tente entender em qual dos perfis abaixo o comentário se encaixa:

Perguntas / Dúvidas

Responda o quanto antes. Clientes detestam esperar. VOCÊ DETESTA ESPERAR. Leia com atenção e elabore de forma objetiva a resposta para a informação que foi solicitada. Tente não utilizar uma resposta pronta, valorize a interação do cliente.

Comentário Positivo

Tão importante quanto tirar uma dúvida, é agradecer um elogio ou uma mensagem de carinho. Curta e agradeça. É simples e surte um efeito bastante positivo nas redes sociais e no seu coração.

Comentário Negativo / Reclamação

Pare e pense o dobro. Avalie se o cliente tem razão, mas independente disso, use do seu bom senso e humildade. Afinal de contas, ele está insatisfeito e não é tão simples fazê-lo mudar de ideia. Demonstre que você pode resolver o problema e que a sua marca lida bem com contratempos e erros. Mas não deixe passar em branco, nem exclua o comentário. Lembre-se da credibilidade que você tem que passar constantemente.

OBS: Em caso de ofensas gratuitas ou extremamente pejorativas, exclua o comentário e bloqueie as atividades desse usuário na página.

Esperamos que você tenha aproveitado essas informações e que elas possam lhe ajudar de alguma forma. Gostou? É isso aí! #TAMOJUNTO