Benefícios de utilizar redes sociais como S.A.C 2.0
em 04/05/2016
A medida que cada vez mais usuários e empresas entram nas redes sociais, a oportunidade de uso delas para atendimento ao cliente tende a expandir de forma rápida e natural. Empresas que não conseguem tirar proveito dessas oportunidades, que esperam demais ou que não aderem as tecnologias, podem ser deixadas para trás, substituídas por empresas com visão de futuro.
Segundo Joshua Dirks, especialista em marketing de mídia social entrevistado pelo site Social Media Today, grandes empresas estão movendo seus departamentos inteiros de SAC para o atendimento online e incentiva organizações menores a adotar táticas semelhantes.
“O mundo inteiro está se movendo para o online e para o social. Deixar isso de lado é mau negócio. Se você possui uma pequena empresa e concorre contra uma grande empresa com histórico de problemas no atendimento ao cliente, o quão poderoso seria se você pudesse alcançar os clientes dos seus concorrentes e convidá-los para ser seus clientes?”
Dirks tem obtido sucesso em alcanças seus próprios clientes online “Nós fizemos isso para muitas de nossas marcas e a resposta tem sido extremamente positiva. Os consumidores querem comprar de pessoas que elas gostam. Ouvir e engajar é uma ótima forma de ganhar vantagem competitiva.”
Envolvimento direto
Midias sociais permitem que você envolva seus clientes diretamente. Se você tiver dúvidas sobre alguma coisa você pode fazer perguntas e receber respostas rapidamente. Se os clientes tem dúvidas ou reclamações, eles podem interagir diretamente com um membro de sua equipe, que deve responder solidariamente as suas preocupações e tentar resolver o problema.
Resolvendo problemas publicamente
Em uma primeira análise, pode parecer ruim resolver problemas em público, no entanto quando manejados da forma correta, a empresa pode tirar proveito dessas questões. Ao responder publicamente a dúvida, problema ou reclamação de um cliente, você prova para os outros clientes que as questões são levadas a sério. Se eles veem que você responde rapidamente as preocupações de uma pessoa e tentou resolver o problema, seus clientes verão você como uma empresa que se preocupa com eles e não apenas com os lucros.
Respondendo a questões dos clientes publicamente prova que sua marca e cultura da sua empresa é centrada no cliente. Isso é reforçado cada vez que um potencial consumidor procurar por sua marca.
No entanto, alguns problemas são melhores resolvidos no ambiente privado. Se um cliente fica particularmente com raiva ou chateado, é válida a “tentativa de levar a conversa para o ambiente off-line”. O telefone ou e-mail vai permitir resolver a questão diretamente.
Boca a boca positivo
Tratar os clientes com respeito costuma impressionar as pessoas. “Isso dá aos consumidores algo para falar com as pessoas ao redor. O usuário ganha um sentimento de orgulho. Se 83% dos consumidores acreditam mais em recomendações de amigos do que em publicidade, por que não engajar usuários publicamente? Aproveite o poder da influencia por meio do engajamento.
Além disso, segundo pesquisas, clientes que procuram mídias sociais para interagir com empresas tendem a apresentar mais lealdade e estão dispostos a pagar mais.
Ouvir gera oportunidade
Acompanhar o que as pessoas falam sobre sua empresa nas redes sociais permite aprender sobre o comportamento dos seus clientes, encontrar problemas e transformar isto em novas oportunidades que você não saberia se não estivesse ouvindo.
Atendimento ao cliente nas redes sociais é o futuro da interação entre empresa/cliente. Se você e a sua organização não aderiram a esta tecnologia, deveria com certeza. Você não precisa aderir a todas as plataformas e sim nas mais utilizadas pelo seu cliente.
Conte com a MaisQ para auxiliar sua empresa na área de atendimento em redes sociais. Isso pode fazer a diferença na sua estratégia de marketing digital de sua empresa.
Fonte: Social Media Today
Segundo Joshua Dirks, especialista em marketing de mídia social entrevistado pelo site Social Media Today, grandes empresas estão movendo seus departamentos inteiros de SAC para o atendimento online e incentiva organizações menores a adotar táticas semelhantes.
“O mundo inteiro está se movendo para o online e para o social. Deixar isso de lado é mau negócio. Se você possui uma pequena empresa e concorre contra uma grande empresa com histórico de problemas no atendimento ao cliente, o quão poderoso seria se você pudesse alcançar os clientes dos seus concorrentes e convidá-los para ser seus clientes?”
Dirks tem obtido sucesso em alcanças seus próprios clientes online “Nós fizemos isso para muitas de nossas marcas e a resposta tem sido extremamente positiva. Os consumidores querem comprar de pessoas que elas gostam. Ouvir e engajar é uma ótima forma de ganhar vantagem competitiva.”
Envolvimento direto
Midias sociais permitem que você envolva seus clientes diretamente. Se você tiver dúvidas sobre alguma coisa você pode fazer perguntas e receber respostas rapidamente. Se os clientes tem dúvidas ou reclamações, eles podem interagir diretamente com um membro de sua equipe, que deve responder solidariamente as suas preocupações e tentar resolver o problema.
Resolvendo problemas publicamente
Em uma primeira análise, pode parecer ruim resolver problemas em público, no entanto quando manejados da forma correta, a empresa pode tirar proveito dessas questões. Ao responder publicamente a dúvida, problema ou reclamação de um cliente, você prova para os outros clientes que as questões são levadas a sério. Se eles veem que você responde rapidamente as preocupações de uma pessoa e tentou resolver o problema, seus clientes verão você como uma empresa que se preocupa com eles e não apenas com os lucros.
Respondendo a questões dos clientes publicamente prova que sua marca e cultura da sua empresa é centrada no cliente. Isso é reforçado cada vez que um potencial consumidor procurar por sua marca.
No entanto, alguns problemas são melhores resolvidos no ambiente privado. Se um cliente fica particularmente com raiva ou chateado, é válida a “tentativa de levar a conversa para o ambiente off-line”. O telefone ou e-mail vai permitir resolver a questão diretamente.
Boca a boca positivo
Tratar os clientes com respeito costuma impressionar as pessoas. “Isso dá aos consumidores algo para falar com as pessoas ao redor. O usuário ganha um sentimento de orgulho. Se 83% dos consumidores acreditam mais em recomendações de amigos do que em publicidade, por que não engajar usuários publicamente? Aproveite o poder da influencia por meio do engajamento.
Além disso, segundo pesquisas, clientes que procuram mídias sociais para interagir com empresas tendem a apresentar mais lealdade e estão dispostos a pagar mais.
Ouvir gera oportunidade
Acompanhar o que as pessoas falam sobre sua empresa nas redes sociais permite aprender sobre o comportamento dos seus clientes, encontrar problemas e transformar isto em novas oportunidades que você não saberia se não estivesse ouvindo.
Atendimento ao cliente nas redes sociais é o futuro da interação entre empresa/cliente. Se você e a sua organização não aderiram a esta tecnologia, deveria com certeza. Você não precisa aderir a todas as plataformas e sim nas mais utilizadas pelo seu cliente.
Conte com a MaisQ para auxiliar sua empresa na área de atendimento em redes sociais. Isso pode fazer a diferença na sua estratégia de marketing digital de sua empresa.
Fonte: Social Media Today
